Manager (Melia Buenos Aires)

El nuevo Gobierno Mauricio Macri aspira a abrirse al mundo con el crecimiento progresivo de una economía más competitiva, fortaleciendo relaciones con socios estratégicos, atrayendo IED y en definitiva, multiplicando el potencial que ya presenta el país en diferentes sectores. ¿Qué significado cobra este cambio de rumbo de la Argentina para el sector turístico y hotelero?
Sr. Díaz Le Loup: Desde que Mauricio Macri fue electo Presidente de la República de Argentina, para el sector turístico y hotelero se abre un mundo enorme de muy buenas expectativas. Con el gobierno anterior sufríamos un aislamiento del resto del mundo. El cambio de gobierno significa una apertura al mundo en todos los sentidos, y especialmente porque estimamos que puede haber inversiones extranjeras, y en consecuencia, si hay inversión extranjera, habrá inversores extranjeros, que cuando vengan a la Argentina, van a necesitar alojamiento en nuestro hoteles, por lo que la demanda en nuestro sector tendrá un incremento.

Recientemente el Ministro de Turismo de la Nación, Gustavo Santos, expresó que le planteó al presidente Mauricio Macri una meta de 9 millones de turistas extranjeros para el 2020, objetivo para el cual decían estar motivando a todos los actores del sector turístico. ¿Cómo están Uds. aprovechando este impulso del nuevo gobierno?
Sr. Díaz Le Loup: Gustavo Santos, el nuevo Ministro de Turismo cuenta con una gran experiencia en el sector, si bien la meta de 9 millones de turistas extranjeros para el 2020 hasta me parecería poco para la Argentina. Esta cifra debería ser mucho más alta.
Nosotros, desde Meliá Buenos Aires, estamos comunicándonos con todo lo que tiene que ver con el gobierno del Presidente Macri.  El gobierno está desarrollando un  plan de fomento del turismo en la Argentina con una mayor intensidad con la que lo hizo el gobierno anterior. Especialmente porque es un gobierno que tiene interés en comunicarse con el exterior, cosa que no ocurría con el anterior.
El gobierno actual presenta una iniciativa de comunicación con todos los países del mundo, mientras que el gobierno anterior tan solo tenía interés por comunicarse con unos pocos países. Y por esta razón, estimamos que van a ser más de 9 millones de turistas extranjeros los que reciba la Argentina para el año 2020.

En un reciente estudio realizado por la Federación de Empresarios Hoteleros y Gastronómicos de la República Argentina (FEHGRA) se dio a conocer que de $100 gastados en hotelería y gastronomía, $40 son de impuestos. Esto repercute negativamente tanto para cliente como pare empresario. ¿Cómo hacen Uds. frente con éxito a este, así como a otro tipo de retos que presenta el sector para la empresas hoteleras en la actualidad?
Sr. Díaz Le Loup: Ciertamente es un gran reto, y en la hotelería venimos de un período bastante largo con un gran sufrimiento, pero toda la carga impositiva que tenemos actualmente, puede estar compensada con un mayor volumen de demanda, tanto en alimentos y bebidas, como en alojamiento. Por todo ello, estimamos que solamente con el aumento de demanda y con el posible incremento de tarifas debido al incremento de dicha demanda, podamos compensar esta carga impositiva.

De acuerdo con el website del hotel (www.meliabuenosaires.com.ar), el Meliá Buenos Aires cuenta con 209 confortables y espaciosas habitaciones y presenta una amplia variedad de servicios gastronómicos, spa, centro de convenciones, etc. Teniendo en cuenta la fuerte competencia hotelera que presenta la ciudad, ¿cuáles son las notas diferenciadoras de estos servicios que los convierten en únicos y exclusivos en comparación con otros hoteles de su misma gama en Buenos Aires?
Sr. Díaz Le Loup: Las notas diferenciadoras del Meliá Buenos Aires, son su carácter español, así como el pertenecer a una corporación multinacional que es la más grande a nivel mundial en lo que respecta a los hoteles vacacionales. La marca Meliá es la marca más destacada a nivel global como empresa turística vacacional.

Nosotros formamos parte de esta compañía, y este es uno de nuestros destacados fuertes. Este hotel concretamente, la estratégica ubicación que tiene en la ciudad, al lado de Catalinas, al lado de Puerto Madero, en pleno Microcentro, es también otro de nuestros grandes fuertes. Así como el tamaño de nuestras habitaciones, que son las más amplias de toda la competencia. Y desde luego el servicio esmerado que prestamos debido a la supervisión constante que tenemos por parte de la corporación Meliá.

Sra. Garfunkel: Y la relación precio - calidad.

Sra. Rappa: Y la principal característica creo que también, me gustaría añadir, es el hecho de la atención personalizada que se brinda en el hotel. Hoteles que puedan cumplir con las estructuras físicas hay varios, pero creo que lo que diferencia y destaca a una propiedad es que un cliente quiera volver, y no simplemente volver una vez y decir: listo ya pasé por aquí, si no el hecho de contar con un número considerable de clientes frecuentes. Y este es también es unos de los puntos fuertes del Meliá Buenos Aires.

Por su ubicación (cerca de zonas turísticas emblemáticas, y a la vez cerca de la zona empresarial), servicios e instalaciones (spa, centro de convenciones, varios restaurantes...), Meliá Buenos Aires parece ser una buena opción tanto para el turista, como para el hombre de negocios. ¿Cuál es el tipo de cliente habitual que reciben en la actualidad y qué procedencia tiene?
Sr. Díaz Le Loup: Actualmente el cliente que recibimos es más corporativo y procedente del extranjero. Los primeros países que siempre han comprado, históricamente, han sido Estados Unidos, Brasil, España, y otros países europeos. En el caso de Estados Unidos, la situación cambión debido a la situación política anterior, pero ahora esperamos un incremento del cliente estadounidense.

¿Están actualmente intentando llegar a otro tipo de mercados?

Sra. Rappa: Siempre estamos atacando nuevos mercados, y pretendemos participar más en las ferias internacionales, poder estar más presentes en una agenda exterior, y estar así presentes en varios países de la región.

A través de sus perfiles en LinkedIn vemos que ambos tiene un amplio background en el sector turístico y hotelero. La Sra. Garfunkel lleva 16 años trabajando para Meliá, por ejemplo. ¿Nos podrían decir cuál ha sido la lección más valiosa sobre liderazgo y gestión que han aprendido a lo largo de sus años de experiencia y que más ponen en práctica hoy en día?
Sr. Díaz Le Loup: Como en cualquier tipo de negocio o emprendimiento, el potencial humano y su gestión, así como la comunicación, es lo más importante, puesto que toda actividad la realizan personas. Así pues, lo que uno más destaca y de lo que más uno aprende, es de la gestión de los valores humanos. Comprender a las personas, saber qué es lo que quieren, estimularlas, motivarlas, tenerlas de su parte, y cuando uno las tiene de su parte, digamos que el emprendimiento vuela. Sin embargo, cuando los tienen en contra, no funcionan. Así que las paredes son importantes, los ascensores son importantes, el equipamiento es importante, pero las personas, la condición humana, en nuestra profesión, es absolutamente destacable. Nosotros somos exponencialmente una empresa de servicios, y el factor humano es determinante en este caso.

Sra. Garfunkel: La constancia yo diría. Nosotros y Meliá lo definimos como la pasión por el servicio, el hecho de ser constantes. No un día una cosa y otro día otra, si no mantenerse en el tiempo y poder ser consistente, y eso creo que define algo que perdura en el tiempo.

Sra. Rappa: Por eso vuelven los huéspedes, muchas veces por la calidad humana que tenemos en el hotel. Además, estamos haciendo muchas cosas este año con recursos humanos. Para que la gente esté más estimulada. A pesar de todo lo que se vivió en el país, con todos estos años de un poco de amargura, este año es todo “cambiemos”, así que estamos todos reviviendo también a nivel interno.

Para concluir con la entrevista, y como le hemos comentado en la presentación del medio, HBR va dirigido de primera mano a líderes tanto del sector privado, como del sector público, a nivel internacional, es especial al estadounidense (más del 50% de los lectores son estadounidenses). ¿Qué mensaje final le gustaría dejarles sobre Argentina, y muy especialmente sobre el Hotel Meliá Buenos Aires?
Sr. Díaz Le Loup: Argentina es un mundo de oportunidades, infinitas. Es un país de oportunidades porque está todo, o casi todo por hacer.

Sra. Garfunkel: Que nos visiten, porque tenemos mucho para ofrecer a todos los niveles, en todo el país, no solo Buenos Aires.

Sra. Rappa: Nuestra pasión es el servicio. Y es el mensaje de Meliá: tenemos pasión por el servicio. Es un hotel que realmente te hace sentir como en tu casa, nuestros huéspedes van a estar muy bien atendidos, van a comer rico, no se van a arrepentir, y van a volver seguramente.