Gerente General (Holiday Inn Ciudad del Carmen)

El Estado de Campeche, debido a su localización es uno de los estados que más impacto van a tener por la Reforma Energética. Sin duda, sectores de la economía de Ciudad del Carmen como el turismo y el segmento hotelero, son sectores complementarios que crecen junto con la región. Para que la incursión de la inversión sea estable se debe contar con apoyo de las instituciones que potencie este crecimiento. ¿Cree que se están tomando los pasos adecuados desde el Gobierno para situar Campeche y Ciudad del Carmen en una posición pudiente para aprovechar el momento actual?

Es cierto que el Gobierno Federal en cuestión de apoyo para el Estado está tomando los pasos adecuados, porque en las aguas del Golfo de México se pueden encontrar las reservas petroleras que se descubrieron ya hace mucho tiempo. En la actualidad se están centrando en la exploración de petróleo profunda, en ese aspecto, sí se está haciendo lo suficiente. Por otro lado, la parte estatal podría haber hecho un mayor esfuerzo, los ingresos de la ciudad están basados en la inversión petrolera pero el respaldo hacia el sector turismo es muy limitado. Es un hecho que efectivamente impacta directamente al sector hotelero, los visitantes de Ciudad del Carmen se hospedan por negocios. Cuando hay una baja en cuestiones del petróleo, desciende la ocupación hotelera ya que no hay una gran gama de atracciones turísticas. Las playas son hermosas y aptas para la pesca pero no hay algo que sea un punto tan significativo como para que haya un hospedaje por turismo.

Para el sector de negocios Holiday Inn se conoce por ser una cadena norteamericana de hoteles. Si bien por un lado puede resultar familiar para los turistas extranjeros, por otro puede perder la connotación local o de involucración. ¿Cómo han conseguido tropicalizar el estilo de hotel Holiday Inn en un lugar como Ciudad del Carmen?, ¿Cómo puede Holiday Inn involucrarse en el crecimiento del sector?

Al pertenecer a la cadena de Holiday Inn, tanto este hotel como el Holiday Inn Express, nos apegamos a los estándares de la marca. La manera en la que podemos adaptar nuestra oferta es, por ejemplo, en la comida. Holiday Inn Ciudad del Carmen está posicionado como el mejor lugar para desayunar de la ciudad, el buffet es un referente, es una característica que hemos incorporado a lo largo de los años, procurar ofrecer un menú regional y casero.

La comunidad de empresarios proveniente del sector privado deberá aumentar con la Reforma Energética. Este hecho cambia el tipo de demanda al que se estaba acostumbrado o, cuanto menos, solicitará un aumento de los recursos. ¿Cómo podrá absorber Holiday Inn este aumento en la petición manteniendo al mismo tiempo su estándar de calidad?, ¿Cómo adaptarse a esta nueva instancia?

Estamos enfocados en el servicio. Un apoyo en la calidad de la prestación es fundamental, es cuestión de hacer sentir a los huéspedes como en casa y ser leales a nuestros visitantes. Es un distintivo por lo que la administración de Holiday Inn siempre se ha caracterizado. La dirección consiste en ser siempre leal, de manera que se puedan llegar a acuerdos de convenios entre las empresas y el hotel. Nosotros siempre respetamos esos acuerdos, independientemente si el mercado está alto o bajo. Esto nos ha ayudado a ganarnos igualmente la lealtad por parte de nuestro huéspedes.

La oportunidad que la Reforma Energética y la apertura del mercado mexicano ofrece a un hotel como Holiday Inn, es evidente. Pero sin duda otros hoteles y cadenas también buscarán posicionarse como opciones ideales. ¿Por qué un inversor o empresa decidiría establecer Holiday Inn como su opción y no otros hoteles?

 Como parte de la cadena Holiday Inn, tenemos un programa de viajeros frecuentes. Es un programa que permite acumular puntos a los huéspedes en cualquier hotel Holiday Inn y que pueden canjear. Eso favorece mucho a clientes que vienen por negocios. Al permanecer en sus estancias, van acumulando esos puntos en el programa de Rewards y eso les permitirá obtener noches gratuitas, dependiendo de los puntos acumulados, durante cualquier otra estancia posterior.

Otra ventaja que ofrece la marca Holiday Inn es la imagen. En cualquier lugar del mundo se puede reconocer esta marca. La presencia internacional tanto en América como en Asia u otros lugares nos ayuda. Como parte de la administración, los dueños adquieren los derechos de franquicia y nos regimos por los estándares internacionales. El servicio vuelve a cobrar vital importancia en este sentido. Todos los hoteles pueden ofrecer una habitación con aire acondicionado, una cama cómoda, seguridad, entre otros más. En estos momentos es cierto que están llegando nuevos hoteles, pero en lo que podemos diferenciarnos es en el servicio, la calidez. Un huésped que frecuente Holiday Inn no es tratado como uno más, sino que es reconocido y tratado consecutivamente. Ese tipo de incentivos es lo que tratamos de instalar en el servicio del hotel.

Usted es gerente del hotel Holiday Inn en Campeche. Tras su experiencia como ciudadana y mujer de negocios. ¿Cuál es el Campeche que se encontró al comienzo de su carrera y cuál es Campeche que nos encontramos ahora?

Holiday Inn tiene 17 años. Cuando se abrió era el primer hotel de franquicia, había otros hoteles locales pero era el único de marca y el mismo mercado ya requería este tipo de hotel. En estos 17 años hemos pasado altos y bajos, nuevos servicios se han ido añadiendo y afortunadamente hemos permanecido siempre como la primera opción. Gracias al apoyo de la dirección, regentada por el señor Luis Augusto de Asías Sentinelli, Holiday Inn ha seguido una trayectoria positiva. Su visión ha sido siempre la de permanecer fieles al sentido de la propia empresa y la confianza en sus propias actividades y métodos, incluso en los momentos en que la competencia aumenta. En cuestiones de mantenimiento no tenemos ningún problema, a veces en los hoteles hay ajustes de presupuesto para mantenerlos pero en Holiday Inn este punto ha de estar siempre en su óptimo, al igual que la calidad de nuestros alimentos.

Como usted sabe, Harvard Business Review es un medio de líderes y de cómo éstos se enfrentan a retos en el día a día de la gestión de la empresa. Usted es responsable de un gran equipo. ¿Cuál es su consejo para un buena gestión de decisiones y una administración eficaz?

Delegar no sólo responsabilidad sino autoridad. Trabajo con un equipo de gerentes de área, gerentes de cuartos, alimentos y bebidas, entre otros. Yo también respaldo sus decisiones. Nos reunimos semanalmente, revisamos las directrices del director del hotel y a partir de ahí se reparten las responsabilidades. Una peculiaridad de nuestro equipo es la baja rotación del conjunto en el comité ejecutivo, que preside los dos hoteles, Holiday Inn de 148 habitaciones y Holiday Inn Express con 105 habitaciones. Además, en éste último, se están construyendo 100 habitaciones más, lo que es una muestra clara de nuestra apuesta por la Reforma Energética.