Chairman (Xceed)

Xceed est aujourd’hui une des sociétés leaders dans le marché des centres d’appels en Egypte pourriez vous nous donner quelques informations sur votre société et sur votre activité ?

Xceed est une société qui appartient presque à 100% à Télécom Egypt, elle a été créée en 2000. Elle a 2 missions, tout d’abord une mission de service professionnel, ce que l’on appelle une SSCI, pour travailler pour Télécom Egypt, et également à d’autres sociétés dans le domaine des Télécoms. Nous avons également une autre casquette, c’est celle de centre d’appel. Télécom Egypt n’avait avant notre arrivée pas de centre d’appel, ou plutôt ils avaient des centaines de centres d’appels éparpillés un peu partout dans le pays, et on a donc rassemblé tout ça, et crée un centre unique qui répond aux appels des clients de Télécom Egypt. Il nous a fallut environ deux ans pour créer ce centre, et nous avons ensuite commencé à nous intéresser à l’étranger. Donc nous vendons nos services à des sociétés Européennes et surtout américaines, et nous assurons les services de call center dans plusieurs langues, arabe bien sur, mais aussi anglais, français, italien, espagnol, etc. Nous avons également ouvert récemment un bureau à Dubaï, afin de pouvoir nous adresser au marché du Golfe. Nous comptons environ 1200 employés, et nous réalisons environ 60% de notre chiffre d’affaire à l’export, et notre objectif est de passer dans un avenir proche à 80%, au mieux d’ici à la fin de l’année.

Donc vous travaillez beaucoup avec des compagnies américaines, mais qu’elle est l’étendue de votre activité en France ?

L’Egypte se positionne aujourd’hui pour L’Europe, pour devenir ce qu’est l’Inde pour les Etats Unis. L’Egypte est une société multilinguistique et multiculturelle, nous pensons donc que nous pouvons offrir à des sociétés multinationales un service tout à fait adapté à leurs besoins tant techniques que linguistiques, et c’est une compétence que les sociétés cherchent aujourd’hui. Donc nos clients principaux sont des multinationales dont nous traitons la clientèle européenne. Pour l’anglais ils s’adressent généralement à des sociétés basées en Inde ou aux Philippines, et pour les langues européennes ils s’adressent à nous. Bien sur nous avons parmi nos clients, des clients français, notamment Neuf Télécom, pour qui nous assurons des services de télémarketing.

Vous avez reçu récemment le COPC, certificat attestant de votre crédibilité et de la qualité de vos services, vous êtes la seule compagnie de centre d’appel d’Afrique du Nord et du Moyen Orient à l’avoir reçu, pouvez vous nous expliquer ce que cela représente, et ce que cela vous a apporté ?

Le COPC est non seulement un certificat de qualité, mais également d’optimisation de performance et de créativité, ce n’est pas comme l’AISO, qui ne fait que contrôler que vos activités sont bien celles que vous annoncées et que vous respectez vos engagement, mais ne cherche pas à s’assurer de la qualité ou de l’efficacité de vos services. Le COPC, va plus loin en qualifiant l’efficacité et la qualité de vos procédures et de vos services et de la gestion de la société. Ce certificat prend également en compte les coûts de fonctionnement, et montre la compétitivité de votre entreprise. En clair ce certificat montre que nous réduisons les coûts tout en assurant un service de qualité et efficace. Les sociétés font de la délocalisation pour réduire leurs coûts, mais il ne faut pas que ce soit au détriment de la qualité. Très peu de sociétés ont cette certification, effectivement nous sommes les seuls de la région, et en fait je pense que seul une centaine de sociétés dans le monde ont cette certification. Donc c’est quelque chose de très important, y compris dans le classement des pays pour les activités délocalisées. L’Egypte a été dans le rapport de AT Kearney qui est très important, et qui classe les pays en fonction de leur capacité d’attraction d’investissement pour les délocalisations, et l’Egypte a été classée douzième sur soixante pays, alors qu’auparavant nous n’étions pas dans ce classement, ce qui est très bien me semble, et un des paramètres est le nombre de société bénéficiant de ce certificat, en 2005 il y en avait une seule, la notre, nous espérons donc continuer à contribuer à la progression de l’Egypte dans ces classement très important pour l’image du pays. Un autre rapport publié par Data monitor prévoit un taux de croissance annuel de 50% pour les quatre ans à venir, d’ailleurs nous, nous progressons depuis deux ans d’un peu plus de 50% par an.

La variété de langues offerte et la crédibilité des sociétés comme la votre, sont donc deux éléments poussant les sociétés étrangères à sous-traiter ces activités en Egypte, mais quels sont les autres éléments qui selon vous poussent les sociétés notamment Européenne à travailler avec des sociétés américaines ?

D’abord les ressources humaines nous avons 250000 étudiants qui arrivent sur le marché du travail chaque année, parmi eux 40000 à 60000 ingénieurs. Notre société est multi-linguiste, nous sommes 74 millions, donc toutes les langues ou presque sont parlées ici, avec d’ailleurs un accent relativement neutre, se qui nous distingue des autres pays notamment les Indes ou les Philippines. De plus en France il existe encore aujourd’hui une égyptomanie, donc même si on annonce que l’on appelle depuis l’Egypte, un rapport amical s’instaure en générale, ce qui est très intéressant pour nous, grâce notamment aux relations particulière avec la France. De plus il existe un programme développer par le gouvernement qui s’appelle la call center academy, pour compléter cette formation, ensuite les infrastructures du pays et le fait que l’Egypte soit un passage obligé des câbles internationaux depuis l’Asie vers l’Europe, donc nous avons accès à une bande passante très importante, donc on peut se connecter très facilement, ce qui est un atout. Enfin nous jouissons nous compagnies de télécommunication et des nouvelles technologies en générale, d’un fort support du gouvernement car nous avons la chance que le premier ministre actuel M Ahmed Nasif soit l’ancien ministre des télécommunications.

Les télécommunications est un des secteurs émergent aujourd’hui en Egypte, quel est selon vous sa place dans l’économie du pays ?

Y’a une dizaine d’années quand nous avons voulu évaluer la taille du marché de la téléphonie mobiles, ont espérait peut être 1 millions d’utilisateurs, mais jamais 14 millions comme nous avons, cela démontre bien le potentiel de ce secteur. Une croissance de 30 à 35% par an, c’est très important.

Pour revenir aux relations Franco-Egyptienne, vous savez que Mr le président Chirac vient en visite officiel en Egypte et va visiter également Smart Village, village dédié aux nouvelles technologies ici au Caire, ou se trouve le siège de Xceed. Pensez vous que cette visite pourra renforcer ou développer les échanges commerciaux entre ces deux pays, et comment qualifieriez vous la qualité de ces échanges aujourd’hui ?

Je pense qu’ils ne sont pas en déclin, mais je pense aussi qu’il faut que la France et les autres pays occidentaux soit clair sur la globalisation. On ne peut pas dire à un pays comme l’Egypte qu’il faut rejoindre l’économie mondiale, et ensuite diaboliser les délocalisations, et que ces pays disent qu’ils ne veulent pas travailler avec des sociétés basées dans les pays émergents. Moi je prétends, et les américains l’ont bien compris, que si ont délocalise des activités, c’est parce que l’on est capable ici de les faire de façon plus économe, et au moins aussi bien que dans les pays occidentaux. D’ailleurs c’est un bien général car en réduisant ses coûts la société qui délocalise certaines de ces activités, augmentent ses profits et cela a des répercussions sur l’économie du pays auxquels elle appartient. D’ailleurs l’argent que les gens gagnent ici en assurant les activités des compagnies étrangères, ils vont le dépenser chez Mc Donald ou en achetant des voitures Peugeot, ou boivent du vin, donc c’est une économie globale, donc il faut jouer le jeu.

Pouvez-vous nous parler des objectifs et des projets de votre société, mais également d’une façon plus générale dans le secteur des télécommunications ?

Nous avons 2 missions, d’abord faire de l’Egypte un pays capable de développer des services dans le cadre de la délocalisation, de faire venir des sociétés étrangères qui reconnaissent notre sérieux et notre compétence. Dans le domaine du centre d’appel et autre. Nous avons créé ce centre également dans ce but, pas seulement pour s’occuper des clients de Télécom Egypt, mais aussi pour attirer des clients internationaux. Nous avons la force pour traverser ce parcours du combattant, et pour montrer le chemin aux autres compagnies du pays, et cela est notre seconde mission. C’est notre rôle également d’essayer de promouvoir la capacité et la compétence des sociétés et des travailleurs égyptiens. Se faire connaître en communiquant vers les pays Européen et vers les Etats Unis, pour montrer la stabilité et la force de ce pays. Il y a un énorme travail de relation publique pour montrer que l’Egypte est un pays ou l’on peut entreprendre. Le Smart Village est un par exemple un concept formidable, mais il faut communiquer et le faire connaître.

Pour finir je voudrais que vous nous parliez un peu de vous, vous êtes ingénieur vous avez été diplômé informatique à Paris, ville avec laquelle vous avez une relation très particulière, d’ailleurs vous êtes chevalier de l’ordre du mérite, et enfin je crois savoir, d’ailleurs c’est un scoop puisque l’information est toute récente que vous avez été nommé au conseil Egypte Amérique ?

Effectivement tout cela est vrai, l’ordre du Mérite je l’ai obtenu en ma qualité de président du club d’affaire Franco-égyptien. Donc mon parcours est le suivant j’ai obtenu mon diplôme d’ingénieur en 72 ici au Caire, puis je suis partis en 73 en France ou j’ai travaillé chez IBM France pendant quelques années, puis j’ai monté ma première affaire, avant de partir monter une autre société aux Etats Unis. Enfin je suis revenu ici au début des années 90. Mais la France pour moi, est une deuxième maison, j’ai rencontré ma femme là bas, mes filles sont nées à Paris, ma première voiture, mon premier PV tout cela je l’ai eu à Paris. J’y ai passé 14 ans et c’est vraiment chez moi. Je suis très francophile.

Donc selon vous, qui avez une relation plus que particulière avec la France, comment pourrait on améliorer les échanges commerciaux entre la France et l’Egypte ?

Très bonne question, je pense qu’il faut un effort de marketing, mais des deux cotés, un peu comme vous faites d’ailleurs. Les français sont très ouvert à tout ce qui est égyptien, mais l’Egypte jouie essentiellement d’une fabuleuse image culturelle et historique en France. Pour le reste un effort reste donc à faire, mais c’est à nous de nous vendre, pour favoriser ce rapprochement entre l’Egypte et la France qui est très important.